메리츠화재는 텔레마케팅(TM) 사업부문 산하 전체 영업조직을 대상으로 ‘보이는 TM 보험 가입 서비스’(보이는 TM)를 제공한다. 보이는 TM은 보험모집인이 음성 통화로 표준상품 설명 대본을 낭독하고 이를 녹음하는 기존 절차를 단순화해 단순 상품 안내를 제외한 중요사항 설명과 청약 절차를 모바일 웹으로 진행하는 서비스다. 스마트폰 내 인터넷 브라우저를 활용한다.
메리츠화재는 지난해 12월 보이는 TM과 관련해 금융위원회의 혁신금융서비스 사업자로 새롭게 지정됐다. 신속한 서비스 개발과 테스트를 거쳐 당시 함께 지정된 회사 중 가장 먼저 서비스를 시작했다.
이번 서비스의 가장 큰 특징은 자체 개발한 모바일 화면공유(미러링) 기술을 적용했다는 점이다. 모집인이 고객과 같은 화면을 보면서 설명할 수 있는 기술이다. 모집인이 표와 이미지를 활용한 화면에 형광펜으로 밑줄을 그으면 고객의 화면에도 같은 밑줄이 나타난다.
이를 통해 보험 설명을 꼼꼼하게 할 수 있다는 게 회사 측이 제시한 강점이다. 메리츠화재는 장시간 음성으로 빠르게 대본을 읽는 기존 방식에 비해 고객과 모집인의 편의성을 강화할 수 있고, 더불어 완전판매율도 높일 수 있을 것으로 기대했다.
소비자의 이해도를 높이기 위해 다양한 부가서비스도 도입했다. 고객에게 다소 생소하고 어려운 보험용어를 자세히 풀어 써 설명해주는 ‘보험용어사전’과 ‘원하는 시간대 상담예약’ 기능을 적용했다. 텍스트를 음성으로 변환해서 읽어주는 기술인 TTS를 조만간 적용해 고객이 기존 설명서 내용을 원하는 속도(0.5~2배속)로 들을 수 있게 할 예정이다.
메리츠화재 관계자는 “사전 시범운영을 점검한 결과 고객과 모집인 모두 만족도가 높았다”며 “고객이 허용한 웹페이지만 모집인이 함께 볼 수 있도록 보안 시스템을 마련해 비대면 환경에서 고객이 더 편리하고 안전하게 보험에 가입할 수 있다”고 말했다.
메리츠화재는 지난해 인공지능(AI) 기반 음성봇 서비스를 도입하는 등 대고객 서비스 혁신에 힘을 쏟고 있다. AI 음성봇은 보험상담 등 기본업무와 함께 갱신계약 관리, 보험료 납부, 계좌 등록 및 변경 등의 업무도 수행한다.
강현우 기자 hkang@hankyung.com
관련뉴스
